Un análisis de Qualtrics revela que casi la mitad de los clientes insatisfechos reduce su gasto. La startup Humassistant propone un enfoque alternativo: centralizar primero, automatizar después.
Casi 3.000 millones de dólares en ventas están en riesgo en 2026 debido a experiencias negativas de los clientes. El dato proviene del estudio “$3 Trillion is at Risk due to Bad CX in 2026” publicado por el Qualtrics XM Institute, que analizó el comportamiento de los consumidores a escala global. El 11% las interacciones con el servicio de atención al cliente se percibe como negativo y, de estas, el 47% lleva a una reducción del gasto por parte del comprador.
El impacto económico estimado se desglosa en más de 2.100 millones de dólares en compras reducidas y 865 millones en gasto completamente interrumpido. Un dato que, por su magnitud, afecta transversalmente a todos los sectores y mercados.
El cliente que se va en silencio
Lo que agrava aún más el panorama es un fenómeno a menudo subestimado: la ausencia de feedback. Según la misma investigación de Qualtrics, al menos uno de cada tres clientes reporta una experiencia negativa, un dato que ha caído 7,5 puntos porcentuales desde 2021. En la mayoría de los casos, el consumidor simplemente deja de comprar y se dirige a un competidor, sin que la empresa sea consciente de ello.
El daño, en esencia, permanece invisible en los informes empresariales tradicionales.
Detrás del mal servicio: canales desconectados, no falta de tecnología
Diversos análisis sectoriales coinciden en un punto: la causa principal de las experiencias negativas no es la falta de herramientas, sino la fragmentación de los canales de comunicación. Correo electrónico, chat, WhatsApp, redes sociales y teléfono se gestionan a menudo como sistemas separados, generando retrasos, pérdida de contexto y una experiencia discontinua para el cliente.
Según un análisis de Trengo, el 60% las empresas no comparte en tiempo real el contexto de las conversaciones entre equipos y herramientas. Datos de SQM Group confirman que más de la mitad de los clientes se ve obligada a repetir su solicitud cuando cambia de un canal a otro. El resultado es significativo: los sistemas omnicanal realmente integrados alcanzan niveles de satisfacción del 67%, frente al 28% los desconectados.
En cuanto a la fidelización, la dinámica se confirma: según datos de McKinsey/Aberdeen Group, las empresas con estrategias omnicanal estructuradas alcanzan el 89% retención, frente al 33% aquellas con enfoques fragmentados.
La inteligencia artificial no basta si los flujos están desordenados
Ante el problema, muchas empresas han introducido soluciones de IA directamente en los canales individuales. Pero los resultados no han estado a la altura de las expectativas. Según Qualtrics, uno de cada cinco consumidores no obtiene ningún beneficio de la IA en el servicio de atención al cliente, con una tasa de fracaso cuatro veces superior a cualquier otro ámbito de aplicación de la inteligencia artificial.
A esto se suman las dudas de los usuarios: el 53% teme un uso indebido de sus datos en la automatización, mientras que el 50% teme perder el acceso al soporte humano.
«Si automatizas el caos, solo obtienes un caos automatizado. La mayoría de las empresas no pierde clientes porque responde mal: los pierde porque ni siquiera sabe qué les han escrito. El primer paso no es añadir otro chatbot, es poner orden.»
Francesco Sganga, fundador de Humassistant
Humassistant: centralizar los canales antes de automatizarlos
Humassistant es una plataforma SaaS italiana nacida en Turín que aborda el problema desde la base: antes de introducir cualquier forma de automatización, unifica todos los canales de comunicación —chat web con voz integrada, WhatsApp Business, correo electrónico, redes sociales y teléfono— en una única bandeja de entrada operativa.
El enfoque es deliberadamente secuencial: solo después de que los flujos estén centralizados y el contexto se comparta en tiempo real entre los operadores, se activan asistentes de IA configurables. El objetivo declarado es reducir los tiempos de respuesta, eliminar la pérdida de información entre canales y hacer que la atención al cliente sea más sostenible en el tiempo, en particular para las pymes y las empresas B2B.
Más información en: humassistant.com/es/
Quién es Humassistant
Humassistant es una plataforma SaaS italiana dedicada a la centralización de la comunicación empresarial. Permite gestionar en una única bandeja de entrada chat web, WhatsApp Business, correo electrónico y teléfono, integrando asistentes de IA configurables tras la estructuración de los flujos. Está dirigida a pymes y empresas B2B. Fundada en Turín por Francesco Sganga.
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Inteligencia Artificial aplicada a las empresas.
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